Wie und warum die IT digitale Erfahrung messen sollte

Informationstechnologie hat viele Aspekte: Sie bildet das Rückgrat der Unternehmensabläufe, stellt die erste Verteidigungslinie für Unternehmensnetzwerke und geschützte Informationen dar und bietet Unterstützung für die Benutzer. Wie die IT vom Rest des Unternehmens betrachtet wird, beschränkt sich letztendlich jedoch nur auf eines: Auf die Erfahrung der Endbenutzer und deren Erfahrung mit der Verwendung von Systemen.

Betrachten Sie all die unterschiedlichen Aufgaben, die die IT wahrnimmt, angefangen bei der Verwaltung von Active Directory, über die Überwachung von Servern, die Bereitstellung von Anwendungen, die Verwaltung von Projekten bis hin zur Reparatur von Hardware. Spielt es angesichts all dieser unterschiedlichen Aufgaben eine Rolle, wie gut sie erledigt werden, wenn Endbenutzer nicht in der Lage sind, Computersysteme effizient, effektiv und zufriedenstellend zu nutzen? Die Antwort lautet natürlich: Nein. Die IT muss die Art und Weise ändern, wie sie Erfolg misst. Neben technischen Betrachtungen wie Verfügbarkeit und Bandbreite sollte die IT die Erfahrung der Endbenutzer messen, die ja letztendlich Kunden der IT sind. 

Wie also kann die IT die digitale Erfahrung ihrer Endbenutzer messen? In diesem Blogeintrag betrachten wir einige der Techniken und Werkzeuge, die genau dazu verwendet werden. 

Messung der Auslastung von Geräten

Viele Unternehmen stellen Endbenutzern immer noch Hardware für die Arbeitsnutzung zur Verfügung. Und falls nicht, stellen sie Anwendungen oder eine Betriebssystemvirtualisierung zur Verfügung, für die BYOD (Bring Your Own Device)-Richtlinien gelten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Plattformen zu verwenden, die betriebssystem- und anwendungsbezogene Leistungen messen, wie CPU-/Speicher-/Festplattenauslastung, Anwendungsauslastung, Sicherheit und Netzwerkdatenverkehr.

Ein Tool für die Netzwerk- oder Anwendungsüberwachung wie WhatsUp Gold kann dies leisten. Diese Tools funktionieren weitgehend, jedoch sollten auch Geräteleistung sowie Gerätelatenz in Echtzeit berücksichtigt werden. Zusätzlich können Sie ein Protokollverwaltungstool verwenden, um diese Daten zu erfassen und sie dann an eine zentrale Stelle zur Datenspeicherung zu senden. Anschließend können anhand der Daten Analysen erstellt werden, um Einblicke in die Aktivitäten pro Gerät, sowie auch unternehmensweit, zu erhalten.

Endbenutzer-Feedback

Eines der großen Probleme bei der Messung der Endbenutzer-Erfahrung ist der menschliche Faktor. Wenn ein Gerät perfekt zu funktionieren scheint, kann dann daraus geschlossen werden, dass der Endbenutzer zufrieden ist? Nicht unbedingt. Computer sind komplex. Es gibt Momente, in denen es schwierig, wenn nicht sogar unmöglich ist, Daten zu einem Computerproblem zu erhalten. Angenommen, einem Endbenutzer soll bei der Anmeldung ein Netzwerklaufwerk zugeordnet werden, dieses verschwindet jedoch plötzlich. Ein solches Ereignis taucht möglicherweise weder in der Leistungsüberwachung noch in einem Protokoll auf. Und an diesem Punkt ist Endbenutzer-Feedback wichtig.

Das Endbenutzer-Feedback kann eine andere Perspektive der Endbenutzer-Erfahrung vermitteln, die der IT-Abteilung möglicherweise nicht bekannt ist. Es ist sehr wichtig, dieses Feedback zu erhalten. Aus diesem Grund sollten Sie unbedingt regelmäßige Umfragen unter Ihren Benutzern durchführen, um Problempunkte zu entdecken, die Sie sonst vielleicht nicht erkannt hätten. 

Bewertung der Benutzererfahrung

Über Daten aus Protokollmanagement-Tools und Benutzerumfragen zu verfügen, ist schön und gut. Aber wie ziehen Sie Nutzen aus diesen Daten? Wie machen Sie daraus etwas, das überschaubar, verständlich und – insbesondere – umsetzbar ist? Wie vergleichen Sie sitzungsübergreifende Benutzererfahrungen?

Hier kommt in der Regel die Bewertung der Benutzererfahrung ins Spiel.  Sie können sich Ihre Bewertung der Benutzererfahrung als die eine Metrik vorstellen, die für alle gilt, oder als die Zahl unter dem Strich, die kurz und knapp angibt, wie Sie mit Benutzern zurechtkommen. Um zu bestimmen, wie Ihre Bewertung der Benutzererfahrung funktioniert, müssen Sie viele Faktoren berücksichtigen, darunter Leistungsmetriken, Fehlermetriken, Verfügbarkeitsmetriken und Benutzer-Feedback. Dies wird einige Versuche durch Ausprobieren erfordern. Sobald Sie jedoch über ein System verfügen, um die Bewertung der Benutzererfahrung zu bestimmen, können Sie damit beginnen, eine Grundlinie für die Benutzererfahrung in Ihrem Netzwerk zu ermitteln und daran zu arbeiten, diese zu verbessern, genau wie jede andere wichtige IT-Kennzahl auch. 

Die in IT-technischer Hinsicht anspruchsvollsten Unternehmen streben jetzt danach, die digitale Erfahrung zu messen. Denn sie wissen, dass dies derzeit die beste Möglichkeit ist, um zu erkennen, wie gut Computer funktionieren und in welchem Maße sie Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützen. Dies ist nicht die traditionelle Art und Weise, wie die IT ihre Arbeit verrichtet. Es ist aber letztendlich die Methode, die Unternehmen gewählt haben und weiter verfolgen werden, um zu erkennen, in welchem Maße die IT die Endbenutzer unterstützt.

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