如何使用 WhatsUp Gold 設定 ServiceNow 報修系統自動處理流程

房子或車子難免會出問題，例如插頭冒火花或保險絲燒壞，或是燈泡不亮了，倘若每一次發生問題時，您都能收到自動發出的警示，那該有多好？若能如此，您就能夠在小問題變大麻煩之前動手解決......如果能這樣就好了。 對我們大部分的人來說，這類智慧型住宅仍然是遙不可及的夢想，不過，對於任職於現代企業的 IT 團隊 (及其他人) 而言，可以在基礎架構當中的任何一部分出現故障時收到自動通知，而且可以修復故障，避免小故障引起大事故，這些都能實現。怎麼辦到的？全靠 IT 專用的萬用工具，那就是一套名為 ServiceNow 的報修系統。

ServiceNow 是 IT 服務管理 (IT Service Management, ITSM) 平台，旨在提升 IT 部門的工作流程效益，因為這個平台可以讓 IT 人員區分不同類型的報修申請，排列報修申請的優先順序，以及安排適當人力和資源去排解問題。如合併運用 WhatsUp Gold 之類的網路監控工具，IT 團隊就能使用 ServiceNow 在某些監控程式發現問題時收到自動報修通知，也可以妥善分配報修申請並盡快解決問題。

合併運用 ServiceNow 和 WhatsUp Gold

從 2018 Service Pack 2 開始，WhatsUp Gold (WUG) 就提供「建立 ServiceNow 事件」操作功能，以這樣的形式整合 ServiceNow 平台，使用者可以運用這項功能進行設定，只要下列任何項目的狀態出現變化，就會自動建立 ServiceNow 報修申請：

• 主動監控程式
• 被動監控程式
• 裝置
• 應用程式執行個體
• 元件執行個體
• 群組執行個體

舉例來說，您可以設定一個操作項目，只要某個裝置出現故障時，這個操作項目就會建立一件 ServiceNow 事件。WUG 操作系統與 APM 操作系統都能使用這個操作項目。這篇文章將引導您在 WhatsUp Gold 中逐步設定一件新的 ServiceNow 事件，同時也會提供一些疑難排解秘訣。

設定建立新的 ServiceNow 事件操作項目

開始之前，我們要先開啟一個建立新的 ServiceNow 事件操作項目對話方塊。若要在 WUG 中執行這個步驟，請進入設定 → 操作和警示 → 操作和原則，接著按一下「操作庫」中的 + 圖示。  顯示功能表後，請在功能表中選取「建立 ServiceNow 事件」。

若要在 APM 中建立一個新的建立 ServiceNow 事件操作項目，則請進入設定 → 應用程式監控 → 應用程式監控操作和原則，然後按一下「操作」中的 + 圖示。顯示功能表後，請在功能表中選取「建立 ServiceNow 事件」。無論採用以上哪一種方式，都會出現以下對話方塊：

[建立新的 ServiceNow 事件操作項目對話方塊]

這個對話方塊會請您輸入以下事件設定的設定值：

ServiceNow URL：這是使用者組織專屬 ServiceNow 事件的 URL，例如 https://<貴公司>.service-now.com。

ServiceNow 使用者名稱和 ServiceNow 密碼：ServiceNow 使用者名稱加密碼組合就是建立新事件時必須具備的認證。這些認證所代表的帳戶才有權在 ServiceNow 中建立新的事件。

備註：建議您設定一個 WhatsUp Gold 專用的 ServiceNow 使用者帳戶。如此一來，您很容易就能在 ServiceNow 事件追蹤使用者介面中分辨出這項操作所產生的事件。

事件說明：有時稱為事件簡述，可以想成是事件的標題。無論是 WUG 或 APM 操作項目，這一欄都會填入有意義的預設值。這個欄位接受使用百分比變數，在這個區域按一下滑鼠右鍵就能查看可用的百分比變數。

事件註解：這是詳細的事件說明。無論是 WUG 或 APM 操作項目，這一欄都會填入有意義的預設值。這個欄位接受使用百分比變數，在這個區域按一下滑鼠右鍵就能查看可用的百分比變數。

將新事件的連結新增到裝置自訂連結中：建立好事件之後，可以使用這個選項將新事件的連結新增到裝置自訂連結區段中。進入「裝置自訂連結」資訊主頁報告即可查看這些連結：

備註：在 APM 環境中使用這個操作項目時，會針對指派給應用程式執行個體的裝置建立新事件的連結。即使您將這個操作項目指派給某個元件或群組執行個體，情況仍是如此。

其他事件設定 (JSON 格式)：您可以在這個欄位中填入符合 JSON 格式的特定 ServiceNow 事件欄位內容 (也就是建立新事件時必填的欄位)。

例如，若您的 ServiceNow 執行個體要求在建立新事件時設定影響程度及優先順序，「其他事件設定」欄位就會包含以下內容：
{ "impact":"1", "priority":"2" }

請注意，代表影響程度的 1 值和代表優先順序的 2 純粹是範例。您應向 ServiceNow 管理員詢問具體需求適用的數值。

輸入這些欄位後就可以按下「確定」。恭喜！您剛剛建立了一件自動處理的 ServiceNow 事件。我們的事件範例在 ServiceNow UI 中看起來如下所示：

操作記錄：

若順利執行新的操作項目，「操作記錄」會記錄新建立之 ServiceNow 事件的事件編號。

倘若執行失敗，「操作記錄」也會記錄任何失敗原因。例如，若 ServiceNow 認證不正確，「操作記錄」就會顯示以下訊息：

疑難排解秘訣：

1. 操作項目中註明的 ServiceNow 認證一定要正確無誤，這些認證所代表的使用者也必須具備在 ServiceNow 中建立新事件的權限。
2. 若新事件除了說明 (亦即簡述) 和摘要之外還要求其他必填欄位，請務必在操作項目的「其他事件設定」區段中註明這些欄位。